“望闻问切”走流程 问需于民疏堵点

为进一步加强人社系统行风建设，深入开展“局长走流程”活动，切实提升为民服务实效。近日，区人力资源社会保障局党组成员、副局长许琦星，区社会保障服务中心主任王洁围绕城乡居民养老保险服务中群众关注度较高的重点、高频事项开展“局长走流程”活动。从群众办事和基层经办两个角度出发，通过“望、闻、问、切”四步法倾力排摸，找准群众需求症结，打通城乡居保惠民服务的“最后一公里”。

“望”表而知内。只有充分了解总体服务情况，才能够详尽掌握核心关键，扎实推进城乡居保工作高质量发展。6月22日，许琦星牵头区社会保障服务中心开展“申领城乡居民养老保险待遇”“城乡居民养老保险关系跨省转移接续手续”等重点、高频事项的内部自查。通过对照政策文件，认真梳理两个事项的经办流程以及2021年以来的工作台账，全面了解本区近两年城乡居保工作的基本情况，找出业务经办过程中存在的不畅环节、淤堵点位。

“闻”声而知意。只有通过倾听，才能准确把握处理事项的关键点，更好地为办事群众精准服务。“申领城乡居民养老保险待遇”作为一项依申请行为，到龄群众是如何得知自己可以办了，去哪里办，该怎么办呢？带着这三个疑问，许琦星带头开展了“办理申领城乡居民养老保险电话回访”，区社会保障服务中心中层以上干部和局社会保障科相关负责人共同参与。50位近期刚完成养老金申领手续的受访群众对申办材料是否简单、审批速度是否高效等服务效能问题均表示满意。回访中还发现，虽然大部分受访群众到龄后户籍所在地村居会提醒其带好相应材料前往辖区街镇社区事务受理中心办理手续，但也有个别受访群众表示因无人提醒，自行去办，造成多次往返的情况发生。区社会保障服务中心对此做了专门记录，分析查找原因，补齐服务短板。

“问”道而深究。对于政策文件和工作流程要反复推敲，掌握细节，剖析问题，一探究竟。6月24日，许琦星来到区社会保障服务中心，就“申领城乡居民养老保险待遇”和“城乡居保跨省转移接续手续”两个重要事项展开实地调研，进行全流程闭环体验。现场，她一边亲自操作系统，一边认真询问工作人员经办过程还有哪些不顺畅的点位。调研过程中，她发现操作系统方面主要存在新老系统的衔接不畅、跨省数据转入回函时间较长、信息化模块功能不够完善等问题。她同时表示，今后的工作中，内部信息发布安全意识要继续提高，区镇两级业务衔接需更加紧密。

“切”点而溯源。针对发现的问题要积极寻找对策出路，打通脉络，畅通服务环节。流程体验结束，6月24日，许琦星马上组织社会保障口的相关同志共同分析问题产生的根源，大家集思广益，提出一系列改进措施，为下一步城乡居保工作指明了方向。一是要提升主动、精准服务意识，让服务运行更规范、办理流程更优化、群众办事更便利。二是要积极向有关部门建言献策，进一步提升和完善城乡居保信息化建设。三是要加强内部管理，加大与街镇经办机构的有效衔接，持续做好重点、高频事项的核查，确保基金安全管理。四是要深入基层，加强城乡居保政策宣传，提升参保群众对政策的知晓度、认知度。